May 04, 2022 . 9 min

Уроки маркетинга. Мемориальный бизнес. ООО "РеаЛ РК"

У многих компаний по продаже и изготовлению памятников на вывеске указано:

• Гарантия
• Качество
• Индивидуальный подход

Два первых понятияне нуждаются в расшифровке.

А что же такое индивидуальный подход? Как сделать его визитной карточкой компании? Учимся продавать.

По данным исследования журнала "Продавать! Техника продаж" (ИД "Имидж-Медиа")

90 процентов менеджеров по продажам не совсем понимают, в чём заключается индивидуальный подход.
Поэтому мы подготовили цикл обучающих публикаций, которые помогут менеджерам мемориального бизнеса научиться понимать потребности клиентов и применять в повседневной деятельности фрагменты индивидуального подхода.
Мы затронем вопросы, связанные с:
организацией работы с клиентом, которому не подходят модели из каталога;
пониманием клиента, который не может сформулировать свои пожелания;
 переходом от образных пожеланий к конкретным формам, эскизам, выбору камня и проекту благоустройства;
 работой с возражениями клиента.
Практикующие специалисты рассмотрят конкретные жизненные ситуации, с которыми консультантам мемориального бизнеса приходится постоянно сталкиваться в своей работе.

Первый урок "Слушаем клиента".

- Работу менеджера можно разделить на три основных этапа:

• прием заказа
• передача на производство
• поэтапный контроль изготовления памятника

- объясняет старший менеджер ООО "РеаЛ РК" Ирина ВЕРИЧЕВА.
Сегодня мы обсудим детали первого этапа и ответим на важные вопросы:

 какие преимущества есть у заказов, принятых через интернет или в офисе;
как правильно выстраивать алгоритм работы с клиентом;
как поступать, если клиент не решается сделать заказ.

Но, обо всем по порядку…

Прием заказа: офис или интернет?

Интернет
В последние годы большая часть заказов принимается удаленно. В этом есть свои плюсы для клиентов:

 Проще преодолеть психологический барьер
Многим людям психологически тяжело переступить порог компании. Мемориальный бизнес таков, что в офисе представлены сопутствующие товары, образцы готовых памятников.

Многие клиенты относятся к ним болезненно, им тяжело находиться в такой обстановке. Проще в удобное время зайти на сайт компании, посмотреть выполненные работы, оценить их качество, познакомиться с предложениями и самостоятельно сделать выбор.

Свобода и самостоятельность - это то, за что покупатели любят Интернет.
 Экономия времени
Клиенту не нужно тратить время на дорогу и посещение офиса, он может обсудить заказ удаленно: из дома или с работы, заказать звонок менеджера или воспользоваться мессенджерами. Мессенджеры особенно привлекательны тем, что отвечать можно в удобное время и, что немаловажно, вести общение с менеджером тогда, когда вслух разговаривать нет возможности.
 Легче формулировать пожелания
Человек чувствует себя комфортно и спокойно. И более точно излагает свои пожелания.
Офис
Некоторым заказчикам, наоборот, важно личное общение с менеджером. Они делятся с ним своим горем, ищут сочувствия, соучастия в их беде.

Людям нужно, чтобы их выслушали! Поэтому важнейшее профессиональное качество менеджера — быть психологом. Уметь слушать и находить слова поддержки. Каждому — свои. Здесь не работают шаблонные фразы "жизнь продолжается", "время лечит", "надо жить дальше" и т.п. Надо почувствовать, понять и дать человеку то, в чем он нуждается больше всего.

Одному нужно, чтобы горевали вместе с ним, другому — чтобы взбодрили, "встряхнули", переключили на другие темы.
Очень важно, чтобы после общения с нами человек ушел с легким сердцем и желанием жить!
com mun icat i on

Как построить алгоритм работы с клиентом?

Знакомство
Познакомьтесь с клиентом, расскажите о возможностях компании, обсудите, для кого он хочет заказать памятник. В компанию обращаются люди разных национальностей и верований. Менеджер должен разбираться в традициях и менталитете заказчика, от этого зависит, какой камень и архитектурные формы предложить, а что оставить в стороне.
Каталог моделей
Покажите каталог. Внимательно следите за репликами и предпочтениями клиента, на каком варианте он задержался, задавал вопросы, на что обратил внимание. Вы должны быть готовы к тому, что ничего из каталога человеку не подойдет.
Готовые работы
Покажите уже выполненные работы, расскажите о возможностях производства, что готовы выполнить как эксклюзивный мемориальный комплекс, так и стандартный комплект.

Объясните клиенту, как геометрия влияет на цену изделия. Почему, несмотря на многообразие моделей в каталоге, львиная доля памятников на кладбищах имеет простую прямоугольную форму.
Расскажите, как с помощью архитектурных деталей можно преобразовать стандартный памятник в индивидуальный. Это станет очень ценной информацией для людей с ограниченным бюджетом и повысит индекс доверия к Вам как к продавцу.
Образцы камня
Обязательно покажите образцы цветных гранитов, из которых возможно изготовить памятник. У клиента должен быть выбор. Расскажите об особенностях разных пород камня. Далеко не все знают, например, что есть портретные и непортретные камни. Заказчик будет признателен Вам за экспертное мнение.
Макет для клиента
Помогите заказчику преодолеть "муки выбора". Стараясь достойно увековечить память близких, родные зачастую просят включить в дизайн памятника всю возможную символику и атрибутику. Вы не вправе ограничивать полет фантазии заказчиков, но Вы можете деликатно объяснить, что не всё желаемое может гармонично сочетаться в готовом изделии.
И посоветовать, как можно сделать, чтобы захоронение выглядело эстетично, результат работы порадовал, а не разочаровал. Клиент оценит, если Вы предложите ему подборку фото уже установленных памятников, изготовленных по этому макету. Помните, большинство людей "визуалы". Видение конечного результата работы стимулирует принятие положительного решения: "Да! Я хочу, чтобы Вы сделали мне так же!" После всех обсуждений создайте простой или 3D макет памятника (комплекса) и покажите заказчику.
Ждём
Не торопите клиента. Для него заказ – это личные переживания. Принятие им решения может затянуться и занять от одного дня до нескольких месяцев. Имейте терпение, будьте доброжелательны.

Что делать, если клиент не решается сделать заказ?

Если в конце общения с Вами человек говорит: "Я подумаю!" и собирается уходить, это не повод ставить точку на диалоге.
Реакция "я подумаю" означает, что Ваше предложение клиенту чем-то не подходит. Задача менеджера узнать истинное возражение человека, почему он не готов к заказу прямо сейчас.

Экспертный совет:

Продемонстрируйте клиенту откровенность диалога, скажите, что Вы уже давно работаете в этом бизнесе и прекрасно понимаете, что за словами "я подумаю" скрывается его истинное возражение. Возможно это цена, сроки, качество услуги или репутация компании. Важно выявить, что из этого беспокоит заказчика, и дать ответ на это возражение. Пройдитесь еще раз по Вашему предложению, расскажите о преимуществах сотрудничества с Вами, покажите отзывы Ваших клиентов и т.д.

Если в конце диалога заказчик говорит, что хочет изучить предложения других компаний и пока не готов сделать заказ, это его право.

Не удерживайте его, но обязательно договоритесь о дате и времени продолжения вашего диалога.

Важно определиться с датой обратной связи, чтобы не донимать клиента своими звонками и вопросами: "Что Вы решили?", "Когда будете делать заказ?" и т.п.

Если же заказчик в условленный день Вам не позвонил, наберите его сами, обсудите полученные им предложения и начните продажу снова на почве его реальных возражений. Таким образом Вы продемонстрируете клиенту
профессионализм. Помните, что заказывают у менеджера, а менеджер должен быть уверен в себе и в продукте, который он продает! Это аксиома успешных продаж.

Как для друга

Многие техники продаж начинаются с того, что консультант должен понять потребности клиента и предложить решение. Нет секретных ингредиентов, нужно просто быть профессионалом и искренне помогать людям, – словно за помощью пришел Ваш друг. Будьте компетентны, терпеливы, внимательны, проявляйте сочувствие и сострадание — это и есть ключ к Вашему успеху.
3 pr inciples

Три основных принципа индивидуального подхода в мемориальном бизнесе:

01. Сопереживание

Каждую заявку старайтесь не просто выполнять, а "проживать".
Умейте входить в эмоциональный резонанс с клиентом, проявлять чуткость и тактичность, чтобы заказчик чувствовал человечное отношение к его проблеме. И в то же время оставайтесь компетентным специалистом, который поможет человеку максимально комфортно получить услугу.
02. Честный подход к делу

Не навязывайте клиенту ненужные ему услуги. Профессионально оценивайте ситуацию и подбирайте идеальное решение проблемы.

Не стесняйтесь рассказывать о всех плюсах сотрудничества с Вами, но только правду! Завоёвывать клиента нужно профессиональным отношением и реальными преимуществами своей компании, а не несбыточными обещаниями.
03. Внимание к пожеланиям,

выявление потребностей и ожиданий клиента. Будьте профессионалами, интересуйтесь всем, что важно человеку, учитывайте "мелочи", помогайте в выборе, и Вы обязательно расположите заказчика к себе.
Помните, что заказывают у менеджера, а менеджер должен быть уверен в себе и в продукте, который он продает!
ⓒ SLAB.Express | Roman Samsonov | Irina Parfenova | Anastasia Fadeeva
author's column ещё статьи по теме
из выпуска #3 - [АК] "Реал РК"
Умело организованное гранитное производство может быть практически безотходным. Ведь гранит — тот материал, который в любой своей форме сохраняет плюсы содержания. Говоря проще, блок или брекчия — свойства породы одинаковы. А это значит, что с пользой и выгодой может быть использован каждый сантиметр материала.
читать полностью
читать полностью
из выпуска #3 - [АК] "Гранит Памяти"
Имея опыт работы более 23 лет, мы решили поделиться наработками нашей большой команды, которая управляет федеральной розничной сетью "Гранит Памяти" и запустить серию статей о системном ведении бизнеса памятников. В каждом выпуске мы будем углубляться отдельно в каждое из перечисленных направлений и рассказывать о том, на что необходимо обратить внимание и что улучшить, чтобы Ваша компания стала сильнее.
читать полностью
читать полностью
из выпуска #4 - [АК] "Гранит Памяти"
Сегодня мы поговорим о продажах и некоторых принципах.
Безусловно, есть разные подходы, например, очевидные: иметь хорошее производство и достойный сервис, чтобы получить довольных клиентов и пожинать плоды сарафанного радио. Но продукт и сервис для начала нужно продать. А сарафанное радио - это только один из возможных источников клиентского траффика.
читать полностью
читать полностью
из выпуска #3 - [АК] "ВДК"
Популярность полировки, как вида финишной обработки камня, остается неизменно высокой. Полированная поверхность изделия используется как для строительной продукции, так и для ритуальной. Традиционно полированная и шлифованная поверхность является наиболее популярной у профессиональных дизайнеров и у обычных заказчиков.
читать полностью
читать полностью
из выпуска #4 - [АК] "ВДК"
Особенности работы систем очистки воды понятны не всем пользователям.
Ситуация усугубляется тем, что производители таких систем особо не рассказывают логику работы и отличия различных методик отчистки. Сегодня мы поговорим про водоочистку.
читать полностью
читать полностью
из выпуска #3 - [АК] Фотокерамика
Фотокерамика – особый способ нанесения изображения, он находится на грани творчества и новейших технологий.

Первая технология зародилась еще в начале прошлого века, а в её основе было аналоговое деколирование с помощью фотопроявления. За последние десятилетия развитие фотокерамики ушло далеко вперёд. Новейшие технологии позволяют создать уникальные, долговечные, качественные изображения с широкой цветовой гаммой на керамике, стекле, металле и даже на керамограните. Это стало возможным благодаря развитию цифровых технологий и упорному труду специалистов по фотокерамике.
читать полностью
читать полностью
КОММЕНТАРИИ ⇩ COMMENTS ⇩ КОММЕНТАРИИ ⇩ COMMENTS ⇩
NEWS
Не пропустите новый пост @_📨
Актуальные новости рынка камнеобработки, экспертные оценки и прогнозы, советы по ведению бизнеса, выгодные, интересные предложения партнёров, ИТ – решения для камнеобработки.
Мы на связи, пишите!
MAGAZINE SLAB.EXPRESS MAGAZINE SLAB.EXPRESS MAGAZINE SLAB.EXPRESS MAGAZINE SLAB.EXPRESS

контакты [contacts]

143132, Московская область, г.Руза, рп.Тучково, ул.Партизан 21А стр.1, редакция журнала "СЛЭБ.Экспресс" ООО "Деловые технологии для камнеобрабатывающей промышленности и торговли" ИНН 5075039340 ОГРН 1205000035624
Мы используем файлы cookies для обеспечения правильной работы нашего веб-сайта, чтобы сделать еще лучше нашу коммуникацию! Оставаясь на нашем сайте, Вы автоматически соглашаетесь с использованием файлов cookie. Подробнее читайте в политике конфиденциальности.
Мы принимаем оплату банковскими картами международных платёжных систем Visa, MasterCard и МИР. Обработка полученных конфиденциальных данных клиента (реквизиты карты, регистрационные данные и т.д.) производится в процессинговом центре. Таким образом, никто, даже продавец не может получить персональные и банковские данные клиента, включая информацию о его покупках, сделанных в других магазинах.
Мы принимаем оплату банковскими картами международных платёжных систем Visa, MasterCard и МИР. Обработка полученных конфиденциальных данных клиента (реквизиты карты, регистрационные данные и т.д.) производится в процессинговом центре. Таким образом, никто, даже продавец не может получить персональные и банковские данные клиента, включая информацию о его покупках, сделанных в других магазинах.
© SLAB.Express 2020 - 2022. Журнал для тех, кто работает с камнем. Все права защищены, полное или частичное копирование информации запрещено.