Уроки маркетинга. Мемориальный бизнес. ООО "РеаЛ РК"

По данным исследования журнала "Продавать! Техника продаж" (ИД "Имидж-Медиа")

90 процентов менеджеров по продажам не совсем понимают, в чём заключается индивидуальный подход.
Поэтому мы подготовили цикл обучающих публикаций, которые помогут менеджерам мемориального бизнеса научиться понимать потребности клиентов и применять в повседневной деятельности фрагменты индивидуального подхода.

Мы затронем вопросы, связанные с:
✓ организацией работы с клиентом, которому не подходят модели из каталога;
✓ пониманием клиента, который не может сформулировать свои пожелания;
✓ переходом от образных пожеланий к конкретным формам, эскизам, выбору камня и проекту благоустройства;
✓ работой с возражениями клиента.

Практикующие специалисты рассмотрят конкретные жизненные ситуации, с которыми консультантам мемориального бизнеса приходится постоянно сталкиваться в своей работе.

В последние годы большая часть заказов принимается удаленно. В этом есть свои плюсы для клиентов:

◈ Проще преодолеть психологический барьер

◈ Экономия времени

◈ Легче формулировать пожелания

Некоторым заказчикам, наоборот, важно личное общение с менеджером. Они делятся с ним своим горем, ищут сочувствия, соучастия в их беде.

Людям нужно, чтобы их выслушали! Поэтому важнейшее профессиональное качество менеджера — быть психологом. Уметь слушать и находить слова поддержки. Каждому — свои. Здесь не работают шаблонные фразы "жизнь продолжается", "время лечит", "надо жить дальше" и т.п. Надо почувствовать, понять и дать человеку то, в чем он нуждается больше всего.

Одному нужно, чтобы горевали вместе с ним, другому — чтобы взбодрили, "встряхнули", переключили на другие темы.
Очень важно, чтобы после общения с нами человек ушел с легким сердцем и желанием жить!

Познакомьтесь с клиентом, расскажите о возможностях компании, обсудите, для кого он хочет заказать памятник. В компанию обращаются люди разных национальностей и верований. Менеджер должен разбираться в традициях и менталитете заказчика, от этого зависит, какой камень и архитектурные формы предложить, а что оставить в стороне.

Покажите каталог. Внимательно следите за репликами и предпочтениями клиента, на каком варианте он задержался, задавал вопросы, на что обратил внимание. Вы должны быть готовы к тому, что ничего из каталога человеку не подойдет.

Покажите уже выполненные работы, расскажите о возможностях производства, что готовы выполнить как эксклюзивный мемориальный комплекс, так и стандартный комплект.

Объясните клиенту, как геометрия влияет на цену изделия. Почему, несмотря на многообразие моделей в каталоге, львиная доля памятников на кладбищах имеет простую прямоугольную форму.
Расскажите, как с помощью архитектурных деталей можно преобразовать стандартный памятник в индивидуальный. Это станет очень ценной информацией для людей с ограниченным бюджетом и повысит индекс доверия к Вам как к продавцу.

Обязательно покажите образцы цветных гранитов, из которых возможно изготовить памятник. У клиента должен быть выбор. Расскажите об особенностях разных пород камня. Далеко не все знают, например, что есть портретные и непортретные камни. Заказчик будет признателен Вам за экспертное мнение.

Помогите заказчику преодолеть "муки выбора". Стараясь достойно увековечить память близких, родные зачастую просят включить в дизайн памятника всю возможную символику и атрибутику. Вы не вправе ограничивать полет фантазии заказчиков, но Вы можете деликатно объяснить, что не всё желаемое может гармонично сочетаться в готовом изделии.
И посоветовать, как можно сделать, чтобы захоронение выглядело эстетично, результат работы порадовал, а не разочаровал. Клиент оценит, если Вы предложите ему подборку фото уже установленных памятников, изготовленных по этому макету. Помните, большинство людей "визуалы". Видение конечного результата работы стимулирует принятие положительного решения: "Да! Я хочу, чтобы Вы сделали мне так же!" После всех обсуждений создайте простой или 3D макет памятника (комплекса) и покажите заказчику.

Не торопите клиента. Для него заказ – это личные переживания. Принятие им решения может затянуться и занять от одного дня до нескольких месяцев. Имейте терпение, будьте доброжелательны.

Если в конце общения с Вами человек говорит: "Я подумаю!" и собирается уходить, это не повод ставить точку на диалоге.
Реакция "я подумаю" означает, что Ваше предложение клиенту чем-то не подходит. Задача менеджера узнать истинное возражение человека, почему он не готов к заказу прямо сейчас.

Экспертный совет:

✓ Продемонстрируйте клиенту откровенность диалога, скажите, что Вы уже давно работаете в этом бизнесе и прекрасно понимаете, что за словами "я подумаю" скрывается его истинное возражение. Возможно это цена, сроки, качество услуги или репутация компании. Важно выявить, что из этого беспокоит заказчика, и дать ответ на это возражение. Пройдитесь еще раз по Вашему предложению, расскажите о преимуществах сотрудничества с Вами, покажите отзывы Ваших клиентов и т.д.

✓ Если в конце диалога заказчик говорит, что хочет изучить предложения других компаний и пока не готов сделать заказ, это его право.

Не удерживайте его, но обязательно договоритесь о дате и времени продолжения вашего диалога.

Важно определиться с датой обратной связи, чтобы не донимать клиента своими звонками и вопросами: "Что Вы решили?", "Когда будете делать заказ?" и т.п.

Если же заказчик в условленный день Вам не позвонил, наберите его сами, обсудите полученные им предложения и начните продажу снова на почве его реальных возражений. Таким образом Вы продемонстрируете клиенту
профессионализм. Помните, что заказывают у менеджера, а менеджер должен быть уверен в себе и в продукте, который он продает! Это аксиома успешных продаж.

01. Сопереживание

Каждую заявку старайтесь не просто выполнять, а "проживать".
Умейте входить в эмоциональный резонанс с клиентом, проявлять чуткость и тактичность, чтобы заказчик чувствовал человечное отношение к его проблеме. И в то же время оставайтесь компетентным специалистом, который поможет человеку максимально комфортно получить услугу.

02. Честный подход к делу

Не навязывайте клиенту ненужные ему услуги. Профессионально оценивайте ситуацию и подбирайте идеальное решение проблемы.

Не стесняйтесь рассказывать о всех плюсах сотрудничества с Вами, но только правду! Завоёвывать клиента нужно профессиональным отношением и реальными преимуществами своей компании, а не несбыточными обещаниями.

03. Внимание к пожеланиям,

выявление потребностей и ожиданий клиента. Будьте профессионалами, интересуйтесь всем, что важно человеку, учитывайте "мелочи", помогайте в выборе, и Вы обязательно расположите заказчика к себе.